Hôtel : nos astuces pour gérer le bad buzz

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Avec Internet, la réputation d’un établissement hôtelier est plus que jamais vulnérable. Quand elle est mise à mal, on parle alors de bad buzz, un phénomène négatif qui peut vous faire perdre des clients. Heureusement, il existe des moyens efficaces pour gérer le bad buzz, voire l’utiliser à votre avantage. Découvrez toutes nos astuces :

Identifier l’origine du problème et rester calme

Si votre hôtel a subi un bad buzz récent, nuisant à votre E-réputation, la première étape pour gérer votre bad buzz est d’en identifier la cause. Un bad buzz peut avoir de multiples origines. Consultez vos réseaux sociaux pour vérifier si le bad buzz n’a pas été causé par l’une de vos publications ou par le commentaire d’un client pas satisfait. Consultez également le site Internet de votre hôtel ou ceux de vos partenaires pour vérifier si le bad buzz provient d’une communication mal gérée. La réactivité est primordiale dans ce genre de situation. Si vous ne réagissez pas à temps, l’image de votre hôtel peut être sérieusement entachée.
Face aux attaques et aux commentaires négatifs, il est compréhensible que vous souhaitiez défendre en vous justifiant. Cependant, réagir à chaud pourrait empirer une situation qui vous est déjà défavorable. Après avoir identifié l’origine du bad buzz, restez calme afin d’éviter que la situation de ne dégrade encore plus.

Ne rien effacer et assumer

Le temps peut sembler long quand son hôtel est victime de bad buzz. Sachez cependant qu’un bad buzz ne dure que quelques jours ou quelques semaines, et rarement plusieurs mois. La gestion d’un bad duzz consiste à désamorcer la crise, et non à tenter de l’étouffer. En effet, même supprimée, une publication préjudiciable peut avoir des conséquences sur le long terme. De même, ne censurez pas les commentaires négatifs de vos abonnés, car cette pratique pourrait donner l’impression que vous avez des informations à cacher auprès de votre communauté. Restez stoïque et assumez vos erreurs si le bad buzz dont votre hôtel est victime vient de votre part. Il est vrai que les erreurs de communication sont courantes dans l’industrie hôtelière.

Arrêter les publications pendant un moment, puis s’excuser

Si n’effacer aucune de vos publications est nécessaire pour maîtriser la situation, nous vous conseillons également de ne poster ni article ni photo dans les prochaines heures suivant le bad buzz. Mettez votre programme de publications en pause durant quelques heures, le temps que la situation soit un peu plus calme. En effet, poursuivre votre campagne marketing peut être une mauvaise idée et peut renvoyer une mauvaise image auprès de vos abonnés.
Après avoir observé quelques heures d’inactivité, nous vous conseillons de vous excuser auprès de vos abonnés. Des excuses sincères renverront une bonne image de votre hôtel et auront également pour effet de montrer à vos abonnés que vous êtes soucieux de leurs opinions et de leur bien-être.
Vous pouvez utiliser divers canaux pour présenter vos excuses :

  • Via vos pages sur les réseaux sociaux ;
  • Sur votre site internet. ;/li>
  • Par le biais d’un communiqué de presse.
  • Communiquer sur les solutions à prendre

    Après avoir présenté publiquement vos excuses, veillez à informer vos abonnés sur les mesures que vous comptez prendre, afin d’éviter qu’une situation de ce genre ne se reproduise à l’avenir. Ce geste rassurera vos abonnés quant à votre intention de réparer vos torts, et vous permettra de regagner leur confiance. Vous pourrez ainsi recommencer à redorer l’image de votre établissement, non seulement auprès de votre communauté, mais aussi, et surtout, auprès de vos clients potentiels. Il est vrai que le client doit être placé au cœur de vos actions. Il est tout aussi important qu’il prenne conscience de la valeur qu’il représente à vos yeux.
    En ce sens, il n’est pas rare de voir des sociétés faire un petit geste pour leurs abonnés pour se faire pardonner et se rapprocher d’eux. Si, par exemple, le bad buzz est survenu à la suite d’une erreur de réservation d’une chambre d’hôtel, n’hésitez pas à proposer une nuit gratuite pour votre client afin de le dédommager.

    Analyser les conséquences du bad buzz pour en tirer des conclusions

    Une fois la crise passée, faites le point avec toute votre équipe pour analyser les failles de votre communication et détecter les points à améliorer pour éviter un nouveau bad buzz. Listez les actions positives et celles préjudiciables que vous avez menées par le passé. Cette démarche vous permettra de mieux cerner les éventuels problèmes et y apporter les solutions adéquates. À titre d’exemple, si votre hôtel a été victime d’un bad buzz à cause d’un mauvais entretien de votre chambre, faites en sorte que votre service soit excellent dans le futur. Si le bad buzz a été causé par une maladresse dans votre communication, formez la personne responsable sur les bonnes pratiques à adopter, ou encore mieux, confiez votre communication à une agence spécialisée.
    Même s’il n’est jamais agréable de faire face à un bad buzz, vous pouvez toujours en tirer des leçons pour adopter une stratégie efficace en cas de nouvelle crise.

    Renverser la tendance

    Même si un bad buzz peut nuire à l’image de votre hôtel, il vous est toujours possible de renverser la tendance. Avec de la créativité, vous pouvez surfer sur le bad buzz et en profiter pour améliorer votre E-reputation. Profiter d’un bad buzz pour lancer sa campagne marketing requiert toutefois d’avoir un plan bien orchestré. En inversant la tendance, vous pourrez créer un bon buzz pour votre hôtel et, par extension, gagner plus d’abonnés et attirer de nouveaux clients. D’ailleurs, il n’est pas rare que certaines marques ou sociétés fassent un bad buzz de façon intentionnelle dans le but de mieux lancer un nouveau produit. Sachez cependant que recourir à un bad buzz intentionnel pour promouvoir son hôtel n’est pas sans risques. Si elle n’est pas bien gérée, cette stratégie à double tranchant peut susciter de la colère ou de la déception auprès de vos abonnés, et risque d’entacher durablement l’image de votre hôtel.

    Un bad buzz peut nuire définitivement à l’image de votre hôtel si vous n’adoptez pas les actions appropriées. Si vous souhaitez vous relever rapidement d’un bad buzz, confiez votre communication à l’équipe d’HEMBLEM.

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